+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как правильно писать жалобу в книгу жалоб и предложений

Содержание

Жалоба на магазин: как написать и куда подать образец, стоит ли жаловаться директору на продавца, как покупателю обратиться в прокуратуру

Как правильно писать жалобу в книгу жалоб и предложений

/ Претензии / Основы составления жалобы на магазин

Наверняка каждый человек, приходя за покупками в магазин, хоть раз, но был недоволен обслуживанием или качеством товара. Самый верный способ заявить о своем недовольстве – оставить жалобу на магазин.

Как правильно составить жалобу? В какие органы обращаться в случае бездействия руководства торговой точки? Куда подавать претензию? Данная статья даст ответы на все эти вопросы.

Основания для претензий со стороны покупателя

Необоснованные жалобы в магазин рассмотрению не подлежат. Например, если в претензии будет написано «кассир был в плохом настроении» — такой документ не будет принят к рассмотрению. Поэтому, прежде чем писать претензию, необходимо изучить перечень законных оснований для составления жалоб. К ним относятся:

  • Грубость со стороны персонала торговой точки;
  • Обман покупателя (недовес продукции, неправильный расчет);
  • Некачественный товар;
  • Отказ в обмене или возврате бракованной продукции;
  • Несоответствие цифр на ценнике и в чеке;
  • Неправильное хранение товаров на полках магазина.

Это основной список причин для составления жалобы на магазин. Он может дополняться индивидуальными случаями. Рассмотрим самые распространенные причины недовольства покупателей.

Плохое обслуживание продавцом

Несомненно, с появлением крупных сетевых магазинов, и развитием конкуренции на рынке торговли, руководители стали уделять особое внимание имиджу торговой точки. Продавцы стали вежливее, факты обмана реже. Но в каждом правиле бывают исключения. Если при посещении магазина вы столкнулись с грубостью и хамством со стороны продавца, этот факт может послужить основанием жалобы на персонал.

Для начала, следует попытаться разрешить конфликтную ситуацию на месте, позвать администратора и объяснить ему суть претензии. Если администратор отказывается реагировать на обращение, необходимо потребовать жалобную книгу.

Часто персонал магазина пытается всячески избежать записи в жалобной книге и говорит о ее отсутствии. Покупателю следует знать, что отсутствие книги жалоб – это законное основание для обращения в органы Роспотребнадзора.

Руководство магазина не заинтересовано в том, чтобы покупатель жаловался в вышестоящие инстанции, поэтому, как правило, конфликт удается решить на месте.

Кроме хамства со стороны продавца, плохое обслуживание может выражаться и в недовесе, обсчете. В этом случае покупатель имеет право вернуть деньги, которые взяли с него обманным путем.

Недовольство товарами

Помимо плохого обслуживания, покупатель может столкнуться с продажей некачественного или бракованного товара. В этих случаях, помимо отзыва в книгу жалоб, потребитель вправе вернуть товар и потребовать возврата денег.

В случае обнаружения факта продажи просроченных продуктов, покупатель может обратиться в Роспотребнадзор.

При требовании возврата денег, персонал торговой точки может запросить чеки на продукцию, однако покупатель должен помнить, что отсутствие чека – не повод для отказа в замене некачественного товара или возврате денежных средств.

Если руководство магазина не отреагировало на претензию с требованием возврата денег за товар, покупатель может обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо возврата денег за покупку, можно потребовать компенсации морального вреда и упущенной выгоды.

Иногда, во время переговоров с персоналом магазина, проблему можно решить лишь одним упоминанием о жалобе в вышестоящие инстанции. Ведь ни одна торговая точка не заинтересована в незапланированных проверках и штрафах за нарушения.

Как написать и подать документ?

Конкретной формы для написания жалобы на торговую точку не предусмотрено. Поэтому документ пишется по общим правилам составления подобного рода обращений. Основные моменты, которые следует учесть при составлении жалобы:

  • В тексте не должна присутствовать ненормативная лексика. В случае нарушения данного правила, заявителя могут привлечь за оскорбления, которые были выражены в неприличной форме, и наказать штрафом от 4 до 20 базовых единиц;
  • Жалоба не должна носить заведомо ложный характер. За это покупатель также может понести наказание в виде штрафа за клевету;
  • Желательно, чтобы факты нарушения были как-то подтверждены. Это может быть фото- или видеосъемка, чек на товар, результат экспертизы. Все доказательства следует прикрепить к жалобе;
  • При написании требований, нужно опираться на ссылки закона (в основном это статьи закона №2300-1 О защите прав потребителей).

Если письмо передается лично через секретаря директора магазина или канцелярию государственного учреждения, оно должно быть составлено в 2 экземплярах. Один из которых остается на руках заявителя с отметкой о принятии.

Также жалобу можно передать по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложений. Чек об отправке и копию описи следует сохранить до получения официального ответа. Во многих магазинах есть электронная почта, куда потребители могут направлять свои претензии.

Претензия, переданная в магазин по электронной почте, не будет являться официальным документом.

Что касается государственных надзорных и правоохранительных органов, то письмо с жалобой на магазин в данные структуры можно передать в электронном виде через сайт госуслуг или на официальных порталах подразделений ведомств.

Проще всего написать жалобу, используя готовый шаблон. Рассмотрим пример составления жалобы на имя директора торговой точки.

Образец письма директору

Письмо на имя директора, как и жалоба на магазин в любую другую инстанцию, будет состоять из нескольких основных частей:

  1. Шапка документа.
  2. Наименование.
  3. Вступительная часть.
  4. Суть претензий.
  5. Требования.
  6. Список приложений.
  7. Подпись и дата.

В шапке документа указывается наименование организации, куда направляется жалоба (в данном случае название магазина), ФИО руководителя, ФИО и контактные данные заявителя. Далее пишется наименование (жалоба или претензия).

Во вступительной части следует указать обстоятельства, которые предшествовали конфликтной ситуации, например: «Х числа ХХ месяца ХХХХ года в Х:ХХ я зашел в магазин «Березка» за молоком».

Следующий шаг – изложение сути претензии. Все нарушения прав потребителя желательно подкрепить доказательствами или ссылками на законы. Далее следует прописать требования (это может быть возврат денег, обмен товара или наказание виновных лиц).

Документ доступен для скачивания

После основной части нужно сделать опись всех дополнительных материалов, приложенных к заявлению (фото- или видео, копии чеков, гарантийный талон). В конце обращения ставится подпись и дата.

Фиксация в книге жалоб

Книга жалоб (в оригинале она должна называться книга отзывов и предложений) должна быть в любом учреждении, которое оказывает услуги населению (ПП РФ №55, ФЗ №2300-1). Магазины не являются исключением. Кроме того, книга должна быть в свободном доступе, то есть находиться на стенде с документами.

Любой покупатель, который остается недоволен товаром или качеством обслуживания, может оставить в этой книге свой отзыв, при этом сотрудники торговой точки не должны препятствовать составлению жалобы.

Отказ в предоставлении жалобной книги может повлечь наказание в виде штрафа от 1000 до 10 000 руб.

Итак, для того, чтобы оставить обращение в книге жалоб, нужно обратиться к продавцу или администратору магазина с просьбой предоставить данный документ. На первой странице книги должны быть написаны реквизиты руководства магазина и надзорных органов. Их, на всякий случай, нужно записать или сфотографировать на телефон.

Жалоба пишется на свободном листе с изложением сути и требований. По истечении 5 дней, руководство магазина должно дать ответ на претензию.

Он пишется на оборотной стороне листа, где была оставлена жалоба.

Если в установленные сроки ответ не появился, то для последующего обращения в надзорные и правоохранительные органы, с листка претензии из книги жалоб нужно будет снять копию или хотя бы сфотографировать его.

С копией претензии можно обратиться в вышестоящие инстанции для дальнейшей защиты прав.

Куда еще можно обратиться?

В случае если руководство магазина не предпринимает никаких мер для сглаживания конфликта, покупатель может написать заявление в общество защиты прав потребителей, прокуратуру, суд или Роспотребнадзор.

Стоит отметить, что полномочия у ведомств разные. Если человек намерен вернуть свои деньги за покупку, то ему стоит обратиться в суд.

В случае если ему нужна комплексная защита с проведением экспертизы и представлением его интересов в суде, то нужно писать заявление в общество по защите прав потребителя. Если потребитель хочет оградить других людей от покупки некачественного товара или наказать недобросовестного продавца, то ему нужно обращаться в Роспотребнадзор.

Заявление в Роспотребнадзор должно носить претензионный характер (то есть перед его подачей необходимо написать претензию в магазин). Однако это правило не распространяется на заявления о продаже в продуктовых магазинах просроченных товаров, которые могут нанести вред жизни и здоровью потребителей.

Также для защиты своих прав можно написать заявление в правоохранительные органы.

Прокуратура

Заявление в прокуратуру – это весьма эффективный способ защитить свои права и наказать магазин за незаконные действия. При составлении жалобы в данное ведомство, следует придерживаться общих правил написания подобных заявлений. К обращению нужно будет приложить доказательства своей позиции и иные документы, относящиеся к сути дела.

Письмо с жалобой на магазин можно передать лично, при посещении ближайшего отделения, по почте или через интернет.

Ответ на обращение должен поступить не позднее, чем через месяц после принятия заявления. По факту обращения в магазине будет проведена прокурорская проверка.

По итогам проверки виновные лица наказываются по закону, на руководство предприятия выносится постановление на исполнение требований по претензии покупателя (если требования обоснованы).

Заключение

Основания для написания жалобы на магазин могут быть разные. Однако, прежде чем обвинить продавца или провизора, нужно тщательно разобраться в ситуации и несколько раз проверить, действительно ли присутствует вина торговой точки.

В случае если вина магазина доказана, не стоит бояться бюрократических проволочек. Нужно сразу вставать на защиту своих прав. Так вы спасете не только свои сбережения, но и защитите других покупателей от недобросовестных продавцов и поставщиков товаров.

(1 , оценка: 5,00 из 5)
Загрузка…

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы!
Консультации по России: 8 (800) 550-74-53.
Горячая линия в Москве: 8 (495) 131-95-79.

Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

автора:

Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации | Копирайтинг c Шардаковым

Как правильно писать жалобу в книгу жалоб и предложений

Добро пожаловаться! Сегодня мы с Вами вновь бороздим просторы нестандартного копирайтинга, и на этот раз рассматриваем, как правильно писать жалобы, чтобы они возымели максимальный эффект.

Жалобы, вообще, обладают магическими свойствами и часто используются для манипулирования людьми.

Как и в любом деле, в написании жалоб есть свои секреты, особенности и тонкие моменты, и всех их мы с Вами сегодня подробно разберем.

[direct]

Писать жалобу для многих может показаться истощением последней капли в чаше терпения, однако, на самом деле, это не совсем так. Жалоба – это способ получить желаемое. Иными словами, это средство для достижения цели.

Прежде чем писать жалобу

Прежде чем писать жалобу помните, что у любого Вашего действия есть последствия, а жалобы, как правило, не бывают анонимными. Если жалоба – меньшее из зол или овчинка стоит выделки, тогда – вперед, однако если есть другие варианты, то лучше рассмотреть их всех.

Например, угроза написания жалобы зачастую оказывает куда большее воздействие, нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке присутствует жалобная книга.

Администраторы над этой книгой трясутся, как Кощей над свой иглой. Это объясняется тем, что если кто-то решит в ней написать жалобу, а потом придет проверка, скажем, из госконтроля, то у заведения будут проблемы, и притом немалые.

Вот почему жалоба – это универсальное средство для манипулирования, даже когда она еще не написана.

Написание жалобы: основные моменты

Переходим от теории к практике. В первую очередь, нужно помнить, что, в зависимости от того, как жалоба написана, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Плохо написанная жалоба может даже, наоборот, навредить Вам. Итак, по пунктам, на что стоит обратить внимание…

1. Стиль изложения

Все жалобы пишутся исключительно в официально-деловом стиле, который характеризуется присущими ему особенностями. Подробнее об этих особенностях Вы можете узнать из статьи «Официально-деловой стиль. Примеры и принципы создания деловых текстов».

2. Отсутствие эмоций

Уж если вы собрались писать жалобу, помните, что в этом деле первое правило такое же, как и в написании гадостей: в тексте не должны проскакивать эмоции. Только холодный и бьющий с плеча текст. Более половины людей, которые пишут жалобы, вливают в них весь свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции тут не только неуместны, но и могут навредить.

[direct]Одна моя знакомая, в свое время, купила некачественный товар в магазине, и потребовала вернуть деньги. Администратор магазина выставила ее полной дурой и наотрез отказалась компенсировать денежную сумму.

Женщина написала слезную жалобу, и ушла, однако, судя по ее рассказу и тому, что в жалобе было написано, администратор обернула это в недоразумение и выкрутилась, сказав руководству, что в магазин пришла истеричка, которой просто стало жалко денег за качественный продукт.

Я предполагаю, что администратор с воодушевлением рассказывала, что отстаивала, в первую очередь, интересы магазина, была с покупательницей вежлива и тактична, однако женщину было не унять. Словом, дело замяли, и осадок остался.

Тогда я дал несколько рекомендаций своей знакомой и, поскольку стояло лето на дворе, когда продукты портятся очень быстро, случай отыграться представился довольно скоро. Женщина написала жалобу жестко, холодно, оперируя только фактами и в соответствии с рекомендациями, изложенными в этой статье.

Она потом с упоением мне рассказывала, как кардинально изменилось к ней отношение со стороны администраторши. Злоба и высокомерие моментально испарились, сотрудница магазина бегала перед ней как услужливый песик и слезно просила отозвать жалобу, и это было, действительно, здорово.

Конечно, секрет таких метаморфозов кроется в самой жалобе, пример которой Вы найдете в конце статьи.

3. Только аргументы и факты

Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.

Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на Ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с писульками. Покажите, что она имеет реальный вес. Для этого нужно представлять сухие доводы, можно даже, подгоняя их в нужном вам направлении.

Например, можно взять на вооружение следующие обороты:

  • Что приводит к…
  • Что дискредитирует…
  • Что негативно сказывается на…
  • Что представляет угрозу для…
[direct]

И так далее…

4. Эффективный объем

Садясь писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.

В то же время, слишком короткая жалоба без объективных обоснований тоже не произведет никакого эффекта. Вот почему ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.

5. Четко поставленные требования

В любой жалобе должны быть выставлены конкретные требования. Даже если Вы просто доводите до сведения руководство магазина о факте хамского отношения к Вам со стороны кассира, и особых требований не предъявляете, то на такой случай есть универсальное требование, которое подойдет для написания 80% жалоб:

Прошу принять соответствующие меры.

Важное примечание: требования в жалобе всегда начинаются со слова «Прошу».

6. Ссылки в жалобе

Кому бы и на кого бы Вам ни пришлось писать жалобу, помните, что конечное решение в итоге принимает человек. Но бюрократический аппарат построен таким образом, что просто так в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от тех или иных нормативных актов.

Теперь представьте две ситуации:

  1. Вы пишите просто жалобу
  2. Вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, кодекса об административных правонарушениях

В первом случае ответственное лицо, которое читает Вашу жалобу, должно подгонять Ваши доводы под буквы закона. Для этого ему нужно подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т.д. В общем, мысль Вы уловили.

Во втором же случае, Вы всю работу делаете сами. Т.е. ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.

7. Коллективная жалоба

Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле, в этой шутке есть одна очень сильная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и более сильный резонанс она вызывает.

Сравните: одно дело, когда жалобу в ЖЭС подает некий Вася Пупкин, и совсем другое – когда жалобу пишут жильцы всего дома. Плюс коллективной жалобы в том, что Вы можете написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут Ваши друзья, знакомые, соседи и т.д.

[direct]

8. Мелкие нюансы

Проследите, чтобы в Вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок. Они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.

Пример написанной жалобы

В завершение давайте рассмотрим пример жалобы. Возьмем типичную ситуацию в магазине: вам продали некачественный товар, нахамили, и Вы решили показать всем Кузькину мать, проявив весь свой эпистолярный талант в книге замечаний и предложений (она еще называется жалобной книгой). Как это может выглядеть на практике…

Я, Иванов Иван Иванович, сообщаю о факте вопиющего безобразия и циничного отношения ко мне со стороны старшего администратора дежурного магазина №39 г. Примеровска Александровой А. А. и прошу принять соответствующие меры по недопущению подобных ситуаций в будущем.

10 августа я купил куриный полуфабрикат производства ОДО «Курочка», расфасованный сотрудниками дежурного магазина №39 г. Примеровска. Указанная дата фасовки: 10 августа. Однако при вскрытии упаковки выяснилось, что полуфабрикат непригоден к употреблению, поскольку от него исходил запах гнили и был характерный коричневый цвет с отслоениями внутри куска мяса.

На мои требования вернуть деньги за некачественный продукт, старший администратор Александрова А.А.

с особым цинизмом начала привлекать внимание окружающих покупателей к моим изъянам, отказалась компенсировать мне указанную сумму, нарушая тем самым не только пп.

1,6 статьи 12 Закона о защите прав потребителей, но и элементарные этические и нравственные нормы. Подобное отношение дискредитирует руководство магазина в глазах покупателей и неприемлемо.

Прошу принять в отношении Александровой А.А. соответствующие меры во избежание возникновения подобных ситуаций впредь и уведомить меня о принятом решении по указанному телефону.

Как правильно написать ответ в книге отзывов и предложений?

Как правильно писать жалобу в книгу жалоб и предложений

По закону книга отзывов должна быть в каждой торговой точке. Однако ее наличием не следует ограничиваться. Если в этом информационном источнике появляются записи клиентов, реакция на них должна последовать в самые сжатые сроки. Как именно это должно произойти?

Кто именно должен отвечать клиентам в книге отзывов

Книга отзывов каждой торговой точки должна регулярно мониториться высшими должностными лицами компании.

Однако в случае с сетями магазинов это правило реализовать практически невозможно, а потому в роли ответственного лица могут выступать директора, начальники торговой точки и прочие менеджеры высшего звена.

Базовое правило, которому должны следовать все компании в отношении ответов в книгах отзывов, заключается в том, что если жалоба подается на конкретного сотрудника, отвечать на нее может лишь вышестоящее должностное лицо.

Отвечать на жалобу, адресованную себе же, директор магазина не может. Такие полномочия есть только у руководителя компании.

Если же в жалобе клиента фигурирует продавец, кассир или администратор зала, директор магазина вполне может дать на нее ответ.

Каких формулировок лучше избегать, составляя ответ на жалобу

Составляя текст для реакции на жалобу потребителя, необходимо следовать общим правилам, принятым для официально-делового стиля. Обратить особое внимание следует на такие принципы:

  • жаргонные слова, оскорбления или грубые формулировки в подобных ситуациях совершенно недопустимы. Даже если клиент неправ по всем мыслимым показателям, и сам составляет свою жалобу, пренебрегая нормами приличия, ответ на нее все равно должен быть предельно вежливым, кратким и содержательным;
  • очень важно упомянуть в тексте те установленные нормы, на которые опирается сама жалоба. Дело в том, что множество гневных отзывов базируются на банальном непонимании клиентами принципов и правил, в соответствии с которыми функционирует торговая точка. Если составитель реакции на жалобу подробно объяснит потребителю суть проблемного правила, конфликт, скорее всего, будет исчерпан;
  • автор реакции должен максимально четко излагать свои мысли, в особенности, когда идет речь о принятых действиях. Клиент должен получить исчерпывающую информацию о том, какие меры были предприняты для того, чтобы ликвидировать обнаруженную проблему, или же каковы причины того, что его жалоба не была принята к рассмотрению. Чем короче и понятнее будет ответ в книге отзывов, тем лучше;
  • распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры – указывать потребителям на то, что они неправы. Делать этого не следует. Достаточно лишь ограничиться перечислением причин, по которым жалоба не была рассмотрена, и/или причин, по которым сотрудник торговой точки был прав в конкретной ситуации.

Можно ли ограничиться телефонным звонком клиенту

Многие менеджеры полагают, что если они лично свяжутся с автором претензии по телефону, проблема будет решена, и ответ в книге отзывов писать не потребуется.

Это не так. Ответ должен быть составлен вне зависимости от обстоятельств.

Часто клиенты оставляют в книге отзывов свою контактную информацию: телефоны, электронные адреса и так далее. Звонить по указанному номеру необходимо только в том случае, если речь идет именно о претензии.

Если же потребитель написал в книге слова благодарности, можно ограничиться одним лишь письменным ответом ему.

Предложения покупателей также могут остаться без телефонного ответа, однако, письменный обязательно должен быть.

При этом если в книге фигурирует претензия, и клиент оставил свой телефон, связаться с ним нужно в любом случае (вне зависимости от того, обоснованы его доводы или нет).

Принципы составления ответа на отзыв клиента

Согласно действующим нормативным актам Российской Федерации, отвечать нужно на все без исключения записи, сделанные клиентами в книге отзывов. Однако если речь идет о благодарностях, достаточно будет упомянуть о том, что отзыв получен и принят к сведению.

Если составлена жалоба, ответ должен быть максимально исчерпывающим. Кроме того, если при составлении жалобы клиент указал свои контактные данные, автор ответа должен воспользоваться хотя бы одним дополнительным ресурсом для обратной связи (телефон, факс, электронная почта).

Следует отметить, что ответ должен появиться в книге отзывов в течение двух дней после появления жалобы. Поначалу он может быть неполным: компания просто сообщит о том, что приступила к рассмотрению вопроса.

Полный ответ на жалобу должен быть представлен в течение 15 суток после ее составления. Если этот срок был нарушен, клиент имеет полное право обратиться в Роспотребнадзор для защиты своих интересов.

То же самое может сделать автор жалобы, который не получил ответа ни по оставленному телефонному номеру, ни по оставленному адресу электронной почты.

Реакция на обоснованную претензию

Ответ на обоснованную жалобу покупателя менеджер компании должен составлять в свободной форме и с соблюдением основных норм официально-делового стиля.

Согласно общепринятому (хоть и неписаному) правилу, адресата нужно поблагодарить за отзыв, так как благодаря ему была выявлена проблема.

В особенности если спорная ситуация была описана потребителем во всех подробностях.

Менеджер должен сообщить автору претензии о том, какие конкретно меры были приняты для того, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем и минимизировать последствия уже случившейся.

В качестве завершения подобной жалобы рекомендуется принести извинения за причиненные неудобства, в связи с которыми клиенту пришлось тратить свое время на обращение к администрации торговой точки через книгу отзывов.

Само собой, в ответе обязательно должно фигурировать имя и должность лица, которое в данном случае выступает от имени компании.

Реакция на необоснованную претензию

Для начала необходимо разобраться с тем, какие конкретно претензии являются необоснованными. Это не слишком сложно. Например, клиент высказывает свое недовольство оправданными действиями сотрудников, качеством и ценой продукции, о которых он мог узнать, просто взглянув на ценник или этикетку, и так далее.

Обвинять клиента в невнимательности, конечно, не следует. Достаточной реакцией будет упоминание о том, что жалоба была рассмотрена, а также наличие благодарности за оставленный отзыв.

Реакция на благодарность

Менеджеру, который составляет ответ на благодарность в книге отзывов, достаточно лишь поблагодарить клиента в ответ и высказать надежду о том, что последний вновь будет посещать торговую точку.

Если благодарность направлена в адрес конкретного сотрудника, следует упомянуть то, что отзыв повлиял на его будущее поощрение (если, конечно, в компании есть система поощрений).

Кстати, многие магазины и рестораны активно пользуются системой премирования сотрудников на основании данных, полученных из книги отзывов и предложений.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефоны горячей линии. 24 часа бесплатно! 

+7 (499) 110-86-72

Москва и область

+7 (812) 425-64-79

Санкт-Петербург

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений – Потребительские Права

Как правильно писать жалобу в книгу жалоб и предложений

Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

  • Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
  • Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
  • Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
  • Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба.
  • Как составить ответ на претензию? Как общаться с клиентами?
  • Основные правила написания заявления
  • Обращения граждан: виды, формы, понятие, порядок рассмотрения. Виды обращений граждан в органы местного самоуправления. Особенности рассмотрения отдельных видов обращений граждан
  • Виды аптечных организаций, их задачи и функции, сравнительная характеристика.

Приказ 553н «Об утверждении видов аптечных организаций»

  • Жалоба на бездействие судебного пристава-исполнителя: форма, образец и правила написания
  • Какие документы нужны для открытия магазина? Подводные камни получения
  • Свой бизнес: чистка подушек.
  • Как ответить на обоснованную претензию? Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами. Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к.

    его мнение помогает улучшить качество работы предприятия. Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше.
    Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний.

    В завершении можно извиниться за возникший конфликт, который и заставил потребителя обратиться к администрации через книгу жалоб.

    Образец ответа на жалобу. срок рассмотрения жалоб граждан

    Составляют 10 дней с момента получения.Ответ на жалобу: пример Если вы получили от клиента письменное обращение и уверены в своей правоте, то необходимо максимально аргументировано дать ответ.

    В таких ответах желательно как можно подробнее изложить законодательную базу правомерного отказа, но в абсолютно доверительных тонах. Как лучше всего составить (в этом случае именно составить, а не написать) ответ на жалобу? Пример приведем ниже: «Уважаемая (-ый) Ф.И.О.

    , нам искренне жаль, что вы оказались в подобной ситуации.
    Мы на вашей стороне и искренне хотим вам помочь. Но ситуация такова, что мы не можем этого сделать с точки зрения законодательства. Наши действия будут нарушать следующие нормативно-правовые акты: (перечисляем).

    Примите наши искренние извинения. Надеемся увидеть в нашем магазине вас снова.

    Жалоба в «книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации

    Кроме этого, следует знать, что администрация часто учитывает записи, оставленные в книге, при назначении премиальных или при подведении итогов конкурса, например, «Продавец года».

    Составляя ответ на благодарственный отзыв, можно учесть данный момент. Ответ на благодарность может выглядеть, например, вот так: Подведем небольшой итог.

    Какие самые важные аспекты книги отзывов:

    • на каждую жалобу, отзыв, благодарность или пожелание должен быть ответ;
    • все жалобы, оставленные клиентами, рассматриваются. В случае необходимости, проводится служебное расследование. О результатах сообщается потребителю (если он оставил контактные данные);
    • ответы должны быть на каждую запись в книге. Четкой формы ответа не предусмотрено.

    Следует помнить, что «Книга жалоб и предложений» – это не только рычаг давления со стороны органов надзора и контроля.

    Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений

    Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов. Форма отклика Форма зависит от самой претензии. Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст.

    Это даст клиенту понять, что его претензия была действительна рассмотрена, что в свою очередь положительно скажется на его настроении. Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов. В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ.

    Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается.

    Внимание

    Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении. В случаях с благодарностями выбор остается за руководством. Главное, выразить ответную благодарность клиенту. Помимо отзывов в книге могут быть предложения. Ответы на них также должны быть краткими.

    Ответ в книге жалоб и предложений образец

    Текст должен быть примерно таким: «благодарим за ваш отзыв, но подобные жалобы не рассматриваются, так как магазин работает с 9:00. Продавец не обязан обслуживать клиентов в нерабочее время». Помимо стиля, необходимо четко и кратко выражать свои мысли.

    В тексте должны быть четко прописаны принятые меры, либо основания, из-за которых претензия не будет рассмотрена. Чем короче и понятнее ответ – тем лучше. Не стоит указывать клиентам на их ошибки. Даже в случаях с необоснованной жалобой. Лучше всего кратко написать, почему сотрудник был прав в данной ситуации.

    Формулировка «сотрудник был прав, потому что…», намного удачнее, уместнее и понятнее клиенту, чем формулировка «вы не правы, потому что…».

    Ответ на жалобу покупателя в книгу отзывов и предложений, образец

    Ответ на жалобу потребителя Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

    • Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
    • Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

    Единая книга жалоб – что это? В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете.

    Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

    Как сформулировать ответ на благодарность? Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения. Иногда книга отзывов используется при выдаче денежных премий, учитывается при выборе «сотрудника месяца» или других поощрительный кампаний.

    Если фирма практикует такие программы, то можно указать в ответе на благодарность, что обращение данного потребителя будет учтено при рассмотрении будущего поощрения.

    Например, текст может быть следующим: «Благодарим Вас за доверие к нашему магазину! Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А. А.

    учтены и могут повлиять на нашу корпоративную программу внутренних поощрений.

    Как отвечать на жалобу гражданина

    Каждая организация, деятельность которой направлена на удовлетворение потребностей потребителей, рано или поздно может столкнуться с обращениями неудовлетворенных обслуживанием или качеством товара граждан. Игнорирование подобных обращений может привести к негативным последствиям для организации, поэтому важно вовремя отреагировать и направить потребителю ответ на жалобу.

    Законодательное регулирование

    Каждая организация, занимающаяся предоставлением товаров или услуг потребителям, должна реагировать на каждое обращение граждан вне зависимости от формы их предоставления (устная или письменная).

    В настоящее время существует несколько законодательных актов, регулирующих процедуру подачи и рассмотрения жалоб:

    Помимо законодательных актов, законность направления жалоб и порядок их рассмотрения прописана в положениях:

    • Гражданский кодекс РФ;
    • КоАП РФ;
    • Кодекс административного судопроизводства РФ.

    Сроки реагирования на обращение

    Законодательством РФ установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается.

    Действуют следующие сроки оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

    • 30 дней;
    • 60 дней, если для ответа на жалобу понадобилась дополнительная проверка.

    Важно помнить! В случае увеличения срока рассмотрения обращения заявитель должен быть об этом обязательно уведомлен.

    Чтобы составить ответ на поступившую жалобу, необходимо осуществить следующий алгоритм действий:

    1. Определить ответственных лиц, к компетенции которых относится данное обращение, и направить им копии жалобы.
    2. В случае неправильного направления жалобы ответственному органу ее переадресуют органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов. В этом случае заявитель обязательно уведомляется.
    3. Рассмотрение доводов, описанных в жалобе и их проверка.
    4. Изучение нормативно-правовой базы, на которую опираются аргументы заявителя.
    5. Составление мотивированного ответа на жалобу в сроки, установленные законом.
    6. Отправка ответа заявителю и всем заинтересованным лицам в рамках данной жалобы.

    Данный алгоритм является ориентировочным и в случае необходимости может быть дополнен иными действиями.

    Образец 2019

    Ответ на жалобу должен придерживаться следующей структуры:

    1. Шапка – отражаются контактные данные заявителя и ответчика.
    2. Обращение – ответ начинается с уважительного слова к заявителю.
    3. Позиция ответчика – в случае несогласия с доводами, приведенными в жалобе, необходимо привести соответствующие доказательства, в ином случае ответчик приносит извинения.
    4. При опровержении жалобы прилагаются доказательства, в случае признания вины – описываются меры по решению проблемы.
    5. В резолюции документа выражается благодарность заявителю за его бдительность и внимательное отношение к деятельности организации.
    6. Дата и подпись ответственного лица.

    Несмотря на то, что документ носит официальный характер, при его составлении допускается использование эмоциональных оборотов и разговорной речи.

    Скачать пример ответного письма на жалобу. 

    В книге отзывов и обращений

    В любой организации, работающей в потребительской сфере, обязательно должна быть книга отзывов и обращений. При обнаружении в ней жалобы юридическое лицо обязано быстро отреагировать и внести в книгу письменный ответ.

    https://www.youtube.com/watch?v=I5ZoBdcB-R4

    Также рекомендуется продублировать ответ на жалобу потребителя по телефону (при наличии) и, по возможности, предоставить заявителю дополнительную скидку.

    Книга жалоб и предложений является официальным документом, который проверяется сотрудниками Роспотребнадзора, поэтому игнорирование поступающих через нее жалоб может негативно отразиться на работе организации.

    По договору оказания услуг

    Самыми распространенными жалобами в сфере оказания услуг являются обращения в управляющую компанию. Ответ на подобные жалобы лучше писать на фирменном бланке организации:

    1. Документ должен быть обязательно подписан, желательно руководителем предприятия – это отразит заинтересованность отвечающей стороны в разрешении проблемы.
    2. Так как ответ на жалобу носит официальный характер, его необходимо зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации.

    На хамское поведение сотрудника

    Подать жалобу или докладную на хамское поведение сотрудника имеет любой работник организации, который столкнулся с неподобающими действиями коллеги.

    Если нарушение трудовой этики сотрудника предприятия было совершено под воздействием алкоголя в рабочее время, то необходимо будет подавать сразу две докладные – на нарушение корпоративного порядка и Трудового Кодекса РФ (нахождение на рабочем месте в нетрезвом состоянии).

    Докладная должна включать в себя следующие данные:

    • название организации и уполномоченного сотрудника, которому направляется жалоба;
    • данные заявителя;
    • описание ситуации, в которой сотрудником организации была нарушена трудовая этика с указанием точной даты и времени;
    • требование по применению соответствующих мер для наказания сотрудника;
    • дата и подпись заявителя.

    В описательной части также следует указать на системность нарушения Правил внутреннего распорядка сотрудником, если данный факт имеет место быть. Докладная передается руководству организации, после чего инициируется проведение служебного расследования по данному факту.

    Как ответить на необоснованную претензию

    В данном случае ответ будет более коротким, но не стоит превращать его в обычную отписку. Если организация дорожит своей репутацией, то в ответе даже на необоснованную жалобу, составленную по образцу, она обязательно подробно опишет обоснование отказа.

    Куда отправлять

    Ответ на жалобу должен быть подан в той же форме, что и сама жалоба, если иное не указано в ее тексте:

    1. Если обращение было направлено через интернет, то ответ ему направляется также электронным письмом и дублируется в письменной форме, если заявитель оставил свой контактный адрес.
    2. Для ответа на коллективную жалобу организация не должна рассылать письма всем участникам обращения, а лишь уполномоченному лицу, чьи контактные данные были указаны в претензии.
    3. В законодательстве установлено правило, что заявитель в праве требовать, в какой форме будет предоставлен ответ на его жалобу даже в том случае, когда претензии к организации были высказаны им устно.
    Поделиться:
    Нет комментариев

      Добавить комментарий

      Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.